Sosiaalinen kuluttaja haastaa perinteisen myynnin

Julkaistu 09.12.2013

Kuluttajat ovat siirtyneet verkkoon. Eivätkä enää vain surffailemaan sosiaalisen median kanaviin, vaan myös tekemään kasvavan osan hankinnoistaan erilaisten sähköisten palveluiden ja verkkokauppojen kautta. TNS Gallupin, Kaupan Liiton & Asiakkuusmarkkinointiliiton tekemän tutkimuksen mukaan jo 75% aktiivi-ikäisistä suomalaisita on tehnyt verkko-ostoja. Paitsi matkoja ja päivittäistavaroita, ostamme ja tutkimme yhä enemmän myös yritysten välisiä palveluja verkon kautta.

Samalla kun asiakkaat siirtyvät tekemään ostoksiaan verkkoon, siirtyy myös suurin osa ostoprosessista ostajan itsensä hoidettavaksi. Aikaisemmin myyjällä oli suuri vaikutus asiakkaan lopulliseen ostopäätökseen, nyt sama valta on siirtynyt erilaisille verkostoille ja sidosryhmille - verkossa. Eri tutkimusten mukaan jopa 60% ostoprosessista hoidetaan jo itse. Fyysisten kohtaamisten vähentyminen luo aivan uudenlaiseen haasteen yrityksille myydä tuotteita ja palveluita. Kun pääsemme henkilökohtaiseen myyntityöhön, on asiakas usein jo tehnyt päätöksensä.

Ajatellaanpa vaikka auton ostamista. Harva kuluttaja lähtee suoraan autoliikkeitä kiertelemään, kun tarvetta uudelle autolle ilmenee. Menemme ensin verkkoon etsimään tietoa vaihtoehtoisista malleista, ominaisuuksita ja hinnoista. Moni on jo ehkä rakentanut valmistajien sivuilla haluamansa kokonaisuuden lisävarusteineen sekä kysynyt kokemuksia verkostostaan. Kun asiakas sitten kontaktoi myyjää, esimerkiksi koeajoa varatakseen, hänellä on jo huomattava määrä tietoja ja kysymyksiä mielessään. Vaatimus myyjän osaamiselle ja tiedolle kasvaa. Perustiedot ovat saatavillamme verkossa koko ajan ja voimme tutkia niitä silloin, kuin meille parhaiten sopii. Yritysten välisessä kaupankäynnissä lainalaisuudet ovat samat, auton tilalla voisi hyvin lukea IT-ratkaisu.

Samaan aikaan yritysten toimintamallit noudattelevat perinteistä rakennetta. Myynti on sijoitettu linjaorganisaation ajajan paikalle ja markkinointi tukifunktioon myynnin apukuskiksi. Kuitenkin markkinoinnilla on yhä suurempi vaikutusvalta sosiaalisen kuluttajan ostoprosessiin ja päätöksentekoon.

Jokainen Jobberinsa ja Kottlerinsa lukenut muistaa löytäneensä näiden tiiliskivien sivuilta henkilökohtaisen myyntityön yhtenä markkinointiviestinnän keinona laajasta viestinnän ja vaikuttamisen keinovalikoimasta. Organisaatioissa henkilökohtainen myyntityö on pahimmassa tapauksessa edelleen täysin muista markkinointiviestinnän keinoista irrallaan. Kun ostaminen ja vaikuttaminen siirtyvät verkkoon,  muuttuvat myös markkinointiviestinnän keinot. Fyysisten kohtaamisten vähentyessä myynnin organisoitumisenkin tulisi muuttua. Kun sosiaalinen kuluttaja ostaa verkosta, kivijalan sijaan, pitäisi myyntiä ja ennen kaikkea palvelua löytyä sieltä, missä asiakkaatkin ovat. 

Ehkä olisi jo aika uudistaa organisaatioiden prosesseja ja rakenteita vastaamaan paremmin sosiaalisen kuluttajan tarpeita? Paitsi monipuolisempaa markkinointiviestintää, tarvitaan myös asiakastyötä helpottavia järjestelmiä.

 

Belinda Gerdt vastaa Microsoftilla asiakkuuksien johtamisen ja toiminnanohjauksen ratkaisuista. Hän on aiemmin toiminut markkinointiviestinnän johtotehtävissä eri teknologiayrityksissä. Suurella intohimolla hän suhtautuu viinin ja ruoan lisäksi liiketoiminnan ja markkinointiviestinnän digitalisoitumiseen.

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.