Penni paremmasta asiakasajattelusta!

Julkaistu 10.01.2017

Don’t fuck up your culture. Tämä oli ainoa ohje, jonka pääomasijoittaja Peter Thiel antoi AirBnB:n perustajille rahoitettuaan yhtiötä juuri 150 miljoonalla. Hän kertoi sijoittaneensa yrityksen kulttuuriin, ei sen bisnesideaan. Organisaation kulttuuri onkin se tekijä, joka joko mahdollistaa kasvun ja kehittymisen tai on syynä silloin, kun asiakkaasi valitsee kilpailijan. Oletko viime aikoina miettinyt, miten yrityksesi kohtelee asiakkaitaan? Tai miten sen pitäisi?

Kovinkaan moni yritysjohtaja ei ole vielä osannut asettaa organisaationsa kulttuuria kaiken muun kehittämisen ja mittaamisen edelle. Kuitenkin sanotaan, että kulttuuri syö strategian aamiaiseksi – lounaasta ja päivällisestä puhumattakaan. Jokainen yritys, jolla nämä kaksi asiaa eivät ole kytköksissä toisiinsa, riskeeraa oman menestyksensä ja tulevaisuutensa.

Mikäli yrityksesi suunnitelmissa on tänä vuonna asiakkuuskokemuksen kehittäminen, otathan huomioon, että tämä tarkoittaa myös isoa muutosmatkaa organisaatiokulttuurin näkökulmasta. Organisaatiosi tarjoamat asiakaskokemukset heijastavat suoraan sitä kulttuuria, jonka ympäröimänä henkilöstö työskentelee.

Tutkimusten mukaan työntekijät ovat tuottavampia ja sitoutuneempia, kun organisaatiolla on heitä inspiroiva syy toimintaansa. Bisnesajattelija Simon Sinek (@simonsinek) neuvookin kuuluisassa Ted Talk -puheenvuorossaan aloittamaan organisaation – ja siis myös asiakaskokemuksien – kehittämisen merkityksen luomisesta ja vastaamaan kysymykseen, miksi organisaatio on olemassa.

CX-guru Shaun Smith (@SmithCo_CEM) muistuttaa, ettei pelkkä tarkoituksen (purpose) määrittely kuitenkaan riitä. Muutos pitää lähteä johtotason esimerkistä ja valua koko organisaation läpi, niin että jokainen työntekijä ottaa asiakasajattelun omakseen. Mutta osaavatko johtajat oikeasti viedä tarkoituksen brändilupauksesta asiakaskohtaamisiin?

Mitä voimme oppia maailman parhaiden brändien tavasta toimia? Keräsimme joitakin oppeja ja parhaita käytäntöjä, jotka auttavat oman CX-transformaatiohankkeesi viemisessä eteenpäin:

  1. Zappoksen (@zappos) perustaja Tony Hsieh (@tonyhsieh) varoittaa, ettei yksikään johtaja voi pakottaa kulttuuria tiettyyn muottiin: siksi asiakassuhteiden hoitoon ei Zapposissa ole määritelty tarkkoja toimenpiteitä, vaan osana kaikkien työnkuvaa on ”edustaa ja inspiroida kulttuuria”. Hsieh haluaa henkilöstön toimivan oma-aloitteisesti osoittaakseen, kuinka paljon he aidosti haluavat huolehtia asiakkaidensa parhaasta. Tämä tietenkin kuvastaa asiakkaille eteenpäin sitä, että Zappos välittää heistä oikeasti. Ja näin toimiessaan Zappos on saanut huomata, että asiakkaatkin välittävät siitä.
  1. Southwest Airlinesin (@SouthWestAir) perustajan Herb Kelleherin mielestä kontrollia ei tarvita, jos yritys pystyy luomaan ympäristön, joka kannustaa ihmisiä aitoon osallistumiseen. Henkilöstö tietää tällöin mitä pitää tehdä ja huolehtii siitä, että asiakkaat hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla.
  1. Applen rekrytoinnissa etusijalla on työnhakijan asenne. Yhtiössä uskotaan, että oikea asenne on myötäsyntyistä, kaikki muu voidaan opettaa. Tulokset puhuvat puolestaan. Applen CEO Tim Cook (@timcook) sekä myymälä- ja online-kaupan johtaja Angela Ahrendts (@AngelaAhrendts) eivät epäilemättä voisi olla enemmän mielissään vetämästään linjasta. Sitä paitsi kun henkilöstö viihtyy työssään, se ei myöskään vaihda työpaikkaa niin helposti. Parhaimmillaan syntyy pitkäikäisiä työ- ja asiakassuhteita.

Kulttuurinsa kehittämiseen panostavien, menestyksekkäiden edelläkävijäyritysten lista on pitkä, muttei vielä loputon. Niissä kaikissa vetäjien mottona on johtaa esimerkillä ja olla jatkuvasti läsnä tuomassa parempaa asiakasajattelua henkilöstön ja asiakkaiden arkipäivään.

Mitä sinä aiot tänä vuonna tehdä saadaksesi oman organisaatiosi tälle listalle?

Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu Shiruten luvalla. Alunperin artikkeli on julkaistu Shiruten sivustolla osoitteessa: http://www.shirute.com/blogit/penni-paremmasta-asiakasajattelusta/

 

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole kuuntelemassa omia asiakkaitaan.

Shaun Smith on kirjoittanut asiakkuuskokemusten johtamisesta viisi best seller -kirjaa, joita pidetään alan perusteoksina. Hänen käytännön kokemuksensa ulottuu yli 30 vuoden ajalta organisaatioihin ympäri Eurooppaa, Aasiaa ja Yhdysvaltoja. Smith on työskennellyt erilaisissa CX-hankkeissa maailman johtavien brändien tukena auttaen suunnittelemaan, kehittämään ja toteuttamaan erottuvia asiakaskokemuksia. Hän on muokannut johdon ajattelua taktisista asiakaspalveluun liittyvistä päätöksistä laajempaan ja strategisempaan asiakkuuskokemuksen johtamiseen.

SHAUN SMITH ja CX MASTERCLASS -koulutus 24.1. Helsingissä 

Minkä arvoinen yksi hyvä asiakas on yrityksellenne? Entä 10 uutta? Tarjoamme täynnä tiukkaa asiaa olevan valmennuksen, johon osallistuttuasi sinulla on takuuvarmasti ainakin yksi uusi menestysajatus, joka auttaa kehittämään asiakkuuksianne, markkinointianne ja myyntiänne.

Maailman tunnetuimman asiakaskokemusgurun, Shaun Smithin, CX Masterclass-valmennuksessa opit, kuinka asiakaskokemus nostetaan seuraavalle tasolle. Esittelemme myös käytännön etenemismallin, jolla CX-transformaatio onnistuu organisaatiossanne ja henkilöstö saadaan mukaan asiakasajatteluun. Lisäksi kuulet case-esimerkkejä siitä, miten maailman parhaat parantavat asiakaskohtaamisiaan. Lupaamme parempaa asiakasajattelua ja aitoa näkökulman muuttamista!

CX Masterclass 24.1. perustuu Smithin uusimpaan myyntimenestyskirjaan 'On Purpose'. Opit miksi ja miten rohkeat brändit muuttavat markkinoita, saat kullanarvoisia oppeja Smithin neuvomista ja tutkimista brändeistä ja kuulet parhaat esimerkit asiakaskokemuksen innovoinnista maailmalta. On Purpose kuvaa kahdeksan käytäntöä, jotka ovat onnistumisen ytimessä. Ne kertovat maailmanbrändien - kuten Barclays Bank, Best Western, Bruberry, citizenM, IKEA, LEGO, Lush, Nissan, O2, Virgin ja Zappos - toimintatavoista merkityksellisten ja ylivertaisten asiakaskokemusten luomiseksi. Valmennus järjestetään uudessa ja upeassa Clarion Hotel Helsingissä Jätkäsaaressa.

CX-brunssi 25.1. on tilaisuutesi päästä tapaamaan Shaun Smith henkilökohtaisesti! CX Masterclassin toisena aamupäivänä Smithin isännöimässä brunssitilaisuudessaHotelli Klaus K:ssa kuulemme lisää hänen näkemyksiänsä teemalla 'Food for Thought'. Keskustelu aiheen tiimoilta jatkuu brunssin aikana. Tällöin sinulla on mahdollisuus kysyä myös omiin haasteisiisi vinkkejä ja vastauksia.

Shaun Smith on kirjoittanut Customer Experience Managementista viisi arvostelumenestyksen saavuttanutta kirjaa, joita pidetään alan perusteoksina. Smithin käytännön kokemus ulottuu viimeisten yli 30 vuoden ajalta organisaatioihin ympäri Eurooppaa, Aasiaa ja Yhdysvaltoja.

Koulutuksessa yhteistyökumppaneina mukana ovat Shirute, CXPA Finland ja Klaus K. Esityskieli on englanti.

Ajankohta ja paikka:
- 24.01.2017 klo 9-18 CX Masterclass
Hotel Clarion, Tyynenmerenkatu 2, 00220 Helsinki

- 25.01.2017 klo 10-12 CX-brunssi
Hotel Klaus K, Bulevardi 2-4, 00120 Helsinki

Hinta:
- CX Masterclass 990 € (+alv) etuhinta MARK:n jäsenille / normaalihinta 1190 eur (+alv) 
- CX brunssi 590 eur (+alv)

MARK:n jäsenenä saat lisäksi Shaun Smithin best-seller-kirjan 'On Purpose' omaksesi tapahtumassa. Muista antaa koodi 'MARK' lisätietokenttään ilmoittautumisesi yhteydessä!

Lue lisää ja varaa paikkasi >>

Shaun Smith vierailee pian Suomessa! Miksi Sinun kannattaa kiinnostua?

7 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Miten lunastat brändilupauksesi vuonna 2017? 

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.