Matka digitaaliseen asiakaskokemukseen ja e-Estoniaan

Julkaistu 23.05.2017



MARK Viestintäryhmä järjesti torstaina 18.5. tutustumismatkan Tallinnaan e-Estonia Showroomiin. Matka sujui Viking XPRS:llä. Menomatkalla Viking Linen myyntipäällikkö Päivi Juntunen perehdytti yleisönsä laivayhtiön uutuuksiin, mm. Tallinnan reitin liikennöinnin aloittaneeseen FSTR-pika-alukseen (matka kestää 1 h 45 min) ja eri reittien ravintolakirjoon.

Markkinointi ja digitaalisuus täyttivät lopun ohjelman. Tässä otoksia:

Laivalla: Markkinointipäällikkö Samuli Heiskala kuvasi omassa esityksessään Viking Linen asiakaskokemuksen viisi vaihetta:
1. Tietoisuus ja harkinta: Offline- ja online-medialla huomion ja kiinnostuksen herättäminen.
2. Hankinta: 80% varauksista tulee digitaalisesti.
3. Ennen matkaa käytetään omaa mediaa nostatukseen sekä ennakkomyyntiin ja –varauksiin.
4. Laivalla hyödynnetään Viking Linen mobiiliapplikaatiota.
5. Matkan jälkeen välineet ovat sähköposti ja newsletter.
Kehityksen alla on vaikka mitä ratkaisuja, joita digitaalinen teknologia mahdollistaa.

Tallinnassa: e-Estonia on edelläkävijä maailmassa
Eesti on digitalisaatiossa maailman kärjessä Etelä-Korean, Uuden Seelannin, Israelin ja USA:n kanssa.
17 vuotta sitten Eesti päätti siirtyä viranomaisten sähköiseen palveluun. e-estonia Showroomin Indrek Önnik kertoi esimerkin, miten homma toimii tänä päivänä. Hän teki maanantaina klo 20.00 ilmoituksen (kuten Kela tms.). Rahat hänen tililleen ilmestyivät keskiviikkona aamulla. Jokaisella Eestin kansalaisella on henkilökortti, joka toimii sähköisenä tunnuksena käytännöllisesti katsoen kaikkeen mahdolliseen. Naimisiin meno, eroaminen ja talon myynti ovat toistaiseksi lähes ainoita asioita, jotka Eestissä eivät tapahdu digitaalisesti.

























Eestissä julkisen hallinnon digitalisointi perustuu seuraaviin pilareihin:
• Internet on sosiaalinen oikeus
• Jokaisella Eestin kansalaisella on elektroninen henkilötunnus
• Eestiläiset luottavat e-ratkaisuihin
• Once only – hallitus kysyy saman asian ihmiseltä vain kerran
• Kansalainen näkee, kuka on käyttänyt hänen tietojaan ja mihin
• Säästöt ovat valtavat, esimerkiksi paperin kulutus on vähentynyt Eiffel-torin korkuisen pinon (300 m) verran kuukaudessa. Digitaalinen allekirjoitus säästää 2% bruttokansantuotteesta vuodessa. Poliisin toiminta on tehostunut 50-kertaisesti (!) verkottumisen kautta. Tabletit ovat käytössä kaikkialla. Sairaalajonot ovat lyhentyneet kolmanneksella. Eesti on maailman paras verojenkerääjä, kun vanhat byrokratiaongelmat on selätetty.

Sähköisen henkilökortin idea tuli Suomesta. Eesti määräsi sen kansalaisilleen pakolliseksi tarjoten kuitenkin täkyjä, joilla siirtymää nopeutettiin. Esimerkiksi kortin avulla julkisen liikenteen hinnoista saa 40% alennuksen (!). E-asiointi viranomaisten kanssa on sujuvaa. Interaktioita sen kautta tapahtuu noin yksi per Eestin kansalainen per päivä = 367 miljoonaa digitaalista allekirjoitusta vuodessa. Toimiva e-asiointi vahvistaa ihmisten luottamusta viranomaisten toimintaan.

Online-äänestäminen otettiin käyttöön vuonna 2015 ensimmäisenä maailmassa. 30% äänioikeutetuista äänestää verkon kautta. Äänestää voi monta kertaa, ja viimeinen niistä on voimassa. Verkkoäänestäminen helpottaa maailmalla olevien Eestin kansalaisten elämää. Vaaleissa on äänestetty 116 eri maasta käsin. Tämä järjestely on säästänyt 10.000 työpäivää. Sähköisen äänestämisen lasketaan olevan 2,5 kertaa edullisempaa kuin perinteinen malli.

Yrityksen käynnistämiseen liittyvät proseduurit hoituvat sähköisen järjestelmän ansiosta 18 minuutissa. Vanha vaihtoehto olisi ollut loputon lomakkeiden täyttäminen, korjaaminen ja postittaminen sekä jonottaminen virastoissa. Eestissä on nykyään maailman eniten start-up-urityksiä suhteutettuna asukasmäärään. Tietosuojan osalta systeemi on selkeä. Hakkeroinnit tai niiden yrittäminen havaitaan heti. On välittömästi tietoisuus siitä, onko tietoja yritetty sorkkia tai varastaa.

Lähitulevaisuudesta eestiläisillä on selkeä visio: THE FUTURE IS HERE!

Katso e-Estonian koko esitysaineisto >>>

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.