Markkinoinnin murros pakottaa asiakaskeskeisyyteen

Julkaistu 10.12.2013

Potentiaalinen asiakkaasi on käynyt jo 2/3 ostoprosessista läpi ennen yhteydenottoaan. Hän on ahminut tietoa: sisältöä, suosituksia ja vertailuja verkosta – sinulta ja kilpailijoiltasi.

Hitaampikin omaksuja on jo huomannut tarpeen kaupallisesti tavoitteelliselle ja lisäarvoa tuottavalle sisällölle eli sisältömarkkinoinnille, mutta se ei ole enää mikään erottautumistekijä. Sisältömarkkinointi on edellytys pelissä pysymiseen ja sen ohittamisen kalleuden huomaa siinä kohtaa, kun yhteydenotot vähenevät entisestään ja tarjouskanta täyttyy tarjouksista, jotka ovat pyydetty vain päästäkseen eroon myyjästä. Kykysi auttaa asiakkaita jo tiedonhakuvaiheessa aina tiedostetun ja tiedostamattoman ongelman nostattamisesta sen ratkaisuun määrittää myyntisuppilosi sisällön. Jos et hallitse asiakkaan tiedonhakuvaihetta, et myöskään hallitse kaupantekovaihetta.

Liian moni markkinoija tuntee tuotteensa ylösalaisin, mutta asiakasymmärrys on heikommalla. Jos et ymmärrä asiakkaan ongelmia tai tilanteita, viestisi menee vääjäämättä valtaosan ajasta muutamalla asteella ohi. Kukapa ei tänään sanoisi olevansa asiakaskeskeinen? Asiakaskeskeisyys vaatii vankkaa asiantuntemusta eli yrityksesi tulee elää ja hengittää asiakkaiden ongelmanratkaisusta. Asiakaskeskeisyys näkyy siinä, että ymmärrät asiakkaitasi: tunnistat kaikki kohderyhmäsi ostajapersoonineen ja ongelmineen, niiden päätöksentekijät ja ostokäyttäytymisen. Vain ymmärtämällä asiakastasi, pystyt painelemaan juuri oikeista kohdista saadaksesi asiaasi eteenpäin.

Sisältömarkkinointiin vahvasti etukenossa lähteneet yritykset ovat jo saattaneet pettyäkin. Heikolla asiakasymmärryksellä päädyttiin yleensä vaan taklaamaan avaintermejä löydettävyyden nimissä, mutta varsinainen ongelmanratkaisu jäi yhä asiakkaan harteille. Jos auttaminen ei ole päätarkoituksena, olet yhä kiinni sisällöksi naamioidussa myyntipuheessa. Älä siis hukkaa aikaasi tekemällä sisältöä sisällön takia, vaan mieti, miten voisit parhaiten auttaa kohderyhmääsi. Asiakkaasi arvostavat näkemyksiäsi ja osaamistasi, jos osoitat kykyä ymmärtää heidän arkeaan.

Sisältömarkkinoinnista unohtuu liian usein sana markkinointi. Sisällöstä ei ole iloa markkinoinnille, jos siitä tietää vain tekijä itse. Kun sisältöä on maailma pullollaan, hakeudumme kiinnostavien ja näkemyksellisten persoonien ääreen. Yrityksen pitää pystyä antamaan sisällölleen kasvot, sillä toimimme kuitenkin aina ihmisten kanssa. Silti kiinnostavan ja auttavan sisällön luominen on vasta puolet pelistä. Jos sisältösi ei missään vaiheessa päädy potentiaalisten asiakkaiden silmien eteen, ei se auta myöskään markkinoinnissa. Anna brändisi äänen näkyä ja varmista, että se saavuttaa kohderyhmänsä sille mieluisammalla medialla.

Markkinoinnilla luotavassa imussa on kyse kolmesta asiasta, löydettävyydestä, haluttavuudesta ja merkittävyydestä. Löydettävyys on yhtälössä helpoin osa, käyttämällä sisällöissäsi asiakkaan käyttämiä termejä sekä tekemällä sisällöstäsi helposti linkitettävää ja jaettavaa, olet jo hyvissä asemissa. Pelkkä löydettävyys ei kuitenkaan riitä, jos et osaa puhutella asiakkaitasi. Siksi sisältösi pitää olla haluttavaa, jopa odotettua ja herkullista. ”Liian pitkä, en lukenut” ilmiö johtuukin vain siitä, että sisältösi ei iskenyt kohderyhmään vaan ennemmin kuvitelmaasi asiakkaan ongelmista. Viimeiseen taistoon, merkittävyyteen, osaasi asiakkaasi ajasta, voit iskeä vain ymmärtämällä syvällisesti asiakkaan tilannetta. Koska asiakasta pommitetaan sadoilla viesteillä päivittäin ja aikaa on käytettävissä vähän, hänen suojamuureistaan pääsee läpi ainoastaan osoittamalla ymmärrystä, luomalla aitoa lisäarvoa ja auttamalla häntä askeleen eteenpäin pyrkimyksissään.

Potentiaalisia asiakkaitasi ei kiinnosta yrityksesi, sen tuotteet tai palvelut vaan se on kiinnostunut itsestään. Miten sinä voit auttaa häntä, miten pystyt helpottamaan hänen elämäänsä ja miksi olet sitä tekemässä. Voit luoda asiakkaallesi merkitystä kertomalla tarinoita, joissa asiakkaasi on tarinan sankari. Lapsenkasvatuksessa tarinoiden tarkoituksena on opettaminen ja valistaminen. Samaan tapaan tarinankerrontaa hyödyntävä markkinoija taustoittaa asiakkaalle kaiken oleellisen hankintapäätösten tueksi ja pukee hyödyt asiakkaansa arkeen. Brändinrakennuksessa tarinoiden avulla luodaan erottuvuutta ja tunnesidettä, jotta valitsisit tutut kasvot kasvottoman sijasta. Hyödyntämällä tarinoita markkinoinnissasi, pääset eroon ominaisuus- ja faktalistoista ja pääset luomaan muistiankkureita herättämiesi tunteiden ja asiantuntemuksen avulla. Tarinankerronnalla pystyt osallistuttamaan asiakkaasi yrityksesi tarinaan ja auttamaan häntä kertomaan tarinaa rinnallasi.

Yrityksesi on muututtava, jos haluat selvitä markkinoinnin murroksesta. Tuote- ja palvelulähtöisen markkinoinnin aika on tullut loppuunsa. Voittajat rakentavat markkinointinsa asiantuntijuuden ja asiakasymmärryksen päälle. Myynnin ja markkinoinnin roolit ovat kääntyneet ylösalaisin ja voit selvitä siitä voittajana vain katsomalla toimintaasi asiakkaan silmin. Asiakastasi kiinnostaa vain oma hyötynsä ja yrityksesi kyky palvella. Kun ymmärrät asiakastasi, voit palvella häntä aukottomasti tiedonhakuvaiheesta aina ostopäätökseen asti ja asiakassuhteen synnyttyä kasvattaa asiakasuskollisuutta sekä auttaa suosittelussa.

Seuraa kirjoittajaa Twitterissä www.twitter.com/jarkkokurvinen

Jarkko Kurvinen on markkinointitoimisto Plutoni Oy:n vetäjä, kouluttaja ja sisältömarkkinoija. Jarkko on erikoistunut verkkoliiketoimintaan, sähköiseen markkinointiin sekä sosiaalisiin medioihin. Hän on toinen Kultasulka-palkitun Blogimarkkinointi-kirjan kirjoittajista ja kirjoittaa juuri Talentumille kirjaa Mielipidejohtaja.

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.