Uusi strategia-ajattelu tuo asiakkaan keskipisteeseen - ihan käytännössä

Julkaistu 01.04.2014

Pia Rautakorpi osoitti strategiagurun taitoja torstaina 27.3. MARK Tehoaamussa, jossa hän kiteytti strategiatyöskentelyn helposti ymmärrettäviin osiin:

  • tehdään strategiasta yksinkertainen

  • selvitetään, mistä kilpailuetu ja kassavirta syntyy

  • innostetaan kaikki mukaan toteuttamaan strategiaa.

Pia totesi, että strategia on kyky kasvattaa kassavirtaa erottautumalla. Tätä on myös brändi. Samoja asioita. Strategian ydinkysymykset ovat: Minne olemme menossa? Miten menemme sinne?

Strategiatyön pitäisi lähteä perinteisen resurssitehokkuuden (eli mitä resursseja meillä on) sijaan virtaustehokkuudesta, joka kertoo, mikä saa asiakkaan innostumaan, sitoutumaan ja maksamaan. Siis katseet pois yrityksen sisäisistä prosesseista asiakkaaseen. On lähdettävä liikkeelle asiakkaan arvoajureista, syistä miksi asiakas ostaa ja, mikä häntä motivoi.

Miten strategia saadaan toimimaan käytännön työssä? Jokaisen työntekijän pitäisi omaksua Pian kehittämä lause: ”Yritys on juuri niin ammattilainen, luotettava ja hyvä yhteistyökumppani kuin, millaiseksi asiakas kokee minun työni.”

Ns. ”asiakasrajapinnassa” olevien työntekijöiden merkityksen asiakkaille ja yritykselle avaa hyvin kysymys: Kuinka kauan kestää, että asiakasta alkaa häiritä toimitusjohtajan poissaolo? Entä aluejohtajan? Entä huoltoasentajan? Pia havainnollisti elävästi asiakastyöskentelyn merkityksen yrityksen brändille (tai toisin sanoin mielikuvalle tai maineelle…).

Ymmärrys asiakkaan valintamotiiveista auttaa yritystä katsomaan eteenpäin ja kehittämään toimintaansa suuntaan, jonka markkinat palkitsevat. Toteutuneen ROI:n analyysi on toki järkevää, mutta ei riittävää, koska se on taustapeiliin tuijottamista. Strategian ydinkohdat pitää viedä arkeen jokaisessa yksikössä kysymällä, ”mitä konkreettista voimme tehdä, jotta saavutamme tavoitteen A…?”

Strategia saa siivet, kun jokainen työntekijä ottaa omakseen Pia Rautakorven loppukiteytyksen:
”Vastaan asiakkaan kokemuksesta. Johtajuus alkaa minusta. Teen, opin, parannan.”

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.