Kumpi on kalliimpaa: palvelu vai huono palvelu?

Julkaistu 14.10.2014

Asiakkaat ovat digiajan kuninkaita, jotka äänestävät ripeästi jaloillaan – tai käsillään sosiaalisessa mediassa -  jos eivät saa odottamaansa palvelua. Tutkimusten mukaan lähes 80% kuluttajista on jättänyt ostamatta tuotteita huonon asiakaspalvelun takia.*

Asiakkaan palvelukokemus ei käänny positiiviseksi puhelinvaihteessa roikkuessa, vaikka luurissa soisi leppoisa jonotusmusiikki, eikä perinteinen puhelinpalvelu riitä ainoana asiakaspalvelukanavana suurimmalle osalle  kuluttajista. Monikanavaisuuden tulisi olla jo arkipäivää. Asiakasta on palveltava niissä kanavissa, joissa hän muutenkin viettää aikaansa ja kommunikoi. Kuinka moni parikymppinen enää käyttää älypuhelintaa soittamiseen? Suurin osa kuluttajien välisestä  kommunikaatiosta on jo siirtynyt sosiaaliseen mediaan ja pikaviestintäpalveluihin.

Uusasiakashankinta on aina kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan tyytyväisenä pitäminen. Toki heikosti tuottavan asiakkuuden ylläpitäminen erinomaisella palvelulla voi olla joissakin tapauksissa liiketoiminnallisesti kannattamatonta. Toisaalta hyvä brandimielikuva tuottaa yritykselle merkittävää kilpailuetua ja kasvattaa aineetonta pääomaa.

Monikanavaisuus voi olla parhaimmillaan sitä, että asiakas hoitaa asiansa itse verkossa. Itsepalvelu on usein halvin tapa lisätä palvelua. Ikea on jo osoittanut, että asiakas on valmis palvelemaan itseään, kun prosessit ja työvälineet ovat kunnossa.

Johdon mielikuvissa palvelu ja kustannussäästöt harvoin sopivat samaan lauseeseen. Teknologia on muuttanut tätä dilemmaa merkittävästi. Itsepalveluportaalit, tietämyskannat ja sosiaalisen median eri kanavien integroiminen osaksi asiakaspalvelua paitsi tehostaa toimintaa, tuo myös usein merkittäviä kustannussäästöjä. Jaettu sähköpostilaatikko ei ole asiakaspalvelukanava!

Parhaimmillaan asiakaspalvelu on proaktiivista. Sosiaalisen kuuntelun avulla on mahdollista tunnistaa tyytymättömät asiakkaat ja ongelmat heti, ennen kuin negatiivinen palaute pääsee leviämään sosiaalisessa mediassa.

Asiakasrajapinnassa luodaan ylivoimaisia asiakaskokemuksia ja vahvistetaan – tai tuhotaan yrityksen brändimielikuvaa. Kehittyneet työvälineet parantavat toiminnan läpinäkyvyyttä ja tekevät prosesseista mitattavia. Palvelua ei ole vain kulttuurikysymys tai asenne, se on vakavasti otettavaa liiketoiminnan tulokseen vaikuttavaa pääomaa, jota pitää hallita ja johtaa.

Lue uudesta e­kirjastamme, kuinka moderni asiakaspalvelu toimii ja miten asiakas hurmataan hyvällä palvelulla: http://www.microsoft.com/finland/dynamics/lataa/wow/

Avainsanat: 
Asiakaspalvelu, Monikanavaisuus, Onnistuminen, asiakaspalvelujärjestelmä, Microsoft Dynamics Marketing,  wow­palvelukokemus.

 

* Tutkimuslähde: American Expressin tutkimus, 2011.

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.