Irtosuhteita vai kestävää onnea - haastava aihe asiakkuusmarkkinoijille

Julkaistu 29.10.2013

Tämä oli teemana MARK Asiakkuusmarkkinointiryhmän järjestämässä SUHDE2013 seminaarissa 24.10. Sanomatalolla.

Johnas Liljegren/Facebook ja Lassi Miettinen/Dagmar johdattivat sosiaalisen CRM:n ratkaisuihin asiakkuuksien vahvistamisessa. Työvälineitä ovat asiakkaan kuuntelu, niin äänensävyn kuin signaalien kautta, asiakaspalvelun liittäminen sosiaaliseen mediaan, asiakkaiden liittäminen osaksi palvelua esim. käyttäjäkokemusten jakamisen kautta ja asiakkaiden palkitseminen.
Asiakas on tänään se, joka johtaa keskustelua ja sen vuoksi yritysten on tehtävä enemmän kuin vain kuunneltava. Pitää ottaa ajajan paikak. On oltava suunnitelmallinen; ystävillesikään et soita vain, kun haluat myydä jotain, miksi tekisit näin asiakkaillesi? Tavoitteena on tavoittaa ja saada aikaan vaikutus ja vaikutusten täytyy olla johdannaisia strategisista businesstavoitteista.
Tärkeimpiä onnistuneita tekijöitä onnistuneessa Facebook-strategiassa on selkeän omistajuuden asettaminen, ottaa omistajuus julkaisuista, olla aktiivinen ja ajatella myös sosiaalisen laatikon ulkopuolelta. Asiakaspalautteeseen on reagoitava, selvitä, mikä on ongetlma ja näytä, että välität. Näin voit saada sosiaalisen median myös toimimaan sinun puolestasi. Onnistuneina yritysesimerkkeinä mainittiin DNB pankki Norjassa, KLM, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin nopeasti ja Nike.
Virheitä Facebook-strategiassa on liika yrityskeskeisyys. Pitää myös asettaa odotukset oikein. Jos et aina ole valmis vastaamaan kysymyksiin saman tien, voit myös määritellä, että vastausaika on minimissään 15 min.

Avaus ja JP Virtanen esitti innostavan asiakaskohtaamisten mallinnuksen kartan. Markkinoinnin automaation tuloksista oli myös selvää todistetta; triggeroitu vieseti toimiiyli kolme kertaa tehokkaammin kuin massaviesti.
Markkinoinnin automaatiolla on myös selvää liiketaloudellista vaikutusta. On laskettu, että Amazonin busineksesta yli 30 % perustuu suosituksiin. Hienoja käytännön esimerkkejä oli Laakkosen autokauppa, jonka markkinoinnin automatisointikampanja sai myyjät aktiivisesti soittamaan asiakkaille, jotka vain odottivat yhteydenottoa. Ilahduttavaa oli kuulla, että kun on löytynyt lead, niin lopulta 70 % leadeistä päätyy ostamaan, ainakin joltakulta.

Googlen Tommi Pelkonen muistutti, että Google on maailman suurin kuluttajapaneeli. Faktana saatiin tieto, että verkkokauppaostoksista 19 % tapahtuu iltaisin, joten kauppapaikka on parempi pitää auki iltaisin. Tänään myös 25 % hauista tapahtuu mobiilisti, joten mobiilisuus on päivän sana.
Tutkimusten mukaan 45 % asiakkaista oli myös vastannut, että se, miltä brändi tuntuu verkossa, vaikuttaa ostokäyttäytymiseen.

http://www.zeromomentoftruth.com on hieno havainnollistava esitys ostokäyttäytymisen muutoksista.

Vapamedian Ida Hakola kaipasi sisältömarkkinointiin kipinää. Menestystekijöistä puhuttelevalle sisällölle ovat arvoista puhuminen, ei tuotteista. Esimerkiksi Madragora - vihreä tee ja asiakkaan kiinnostuksen aiheista oppiminen. Tavoitteena pitää olla, että verkko tekee yrityksistä kokemusten tuottajia.

Kunhan nämä yllämainitut asiat ovat kunnossa, niin eivätköhän ne asiakassuhteetkin ole kestävällä pohjalla ja uusia tulee ovista ja ikkunoista.

* SUHDE2013 esitysaineistot löytyvät MARK jäsensivuilta.

 

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.