Digitaalinen asiakaskokemus on asiakaskokemus

Julkaistu 24.02.2015

Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita, kertoi Microsoftin Belinda Gerdt MARK Asiakkuusmarkkinointiaamussa 10.2. Jos olet yhteydessä palveluja tarjoavaan yritykseen SoMen kautta, et asiakkaana ilahdu, jos sinua tuupataan ”Asiakaspalveluun, joka hoitaa nämä kysymykset”.
Kyllä yrityksen jokaisen kanavan pitää olla integroitu asiakaskokemuksen luomiseen yhdessä. Jokaisen kanavan tapahtumat pitää tiketöidä toisiinsa niin, että asiakaspalvelussa ja missä tahansa muussa rajapinnassa on reaaliaikainen tieto siitä, mitä tapahtuu kyseisen asiakkaan kohdalla.

Markkinoinnin rooli kasvaa, koska sen tehtävä on huolehtia yrityksen tarjonnan haluttavuudesta ja löydettävyydestä verkkoympäristössä. Asiakkaat ovat hyvin tietoisia tarjonnan sisällöstä siinä vaiheessa, kun ottavat yhteyttä yritykseen.
Myyntityön rooli muuttuu. Gerdt tiputteli hieman myyntityöhön liittyvää numerofaktaa poimittuna ajankohtaisista tutkimuksista: Kylmistä puhelinsoitoista vain 3% johtaa tapaamiseen. Sen sijaan LinkedInin toisen tason suositteluista ja yhteydenotoista 67% on johtanut tapaamiseen. Ylipäätänsä SoMen ansiosta tapaamisten sopiminen toimii 73% paremmin. Haasteena on eri kanavien integraatio.

Haaste ei ole niinkään tekniikka vaan organisaatio. Yrityksen johdon vastuulla on organisoida koko joukkue pelaamaan yhteispeliä asiakkaan hyväksi. Siilot on purettava. Asiakasta ei voi heitellä luukulta toiselle, vaan palvelun pitää toimia siellä, missä asiakas sitä toivoo.

Gerdt esitti lopuksi muistitaulun, jonka hyvistä vinkeistä ensimmäinen on: Näyttävätkö meidän prosessimme samoilta kuin asiakkaan ostopolku? Ja listan viimeinen kysymys on: Onko asiakaspalvelu saatavilla vain meilillä ja puhelimella? Konkreettisia kysymyksiä, jotka kumpikin liittyvät yrityksen organisoimiseen. Jos näitä asioita ei vielä ole hoidettu kuntoon, nyt on kiire. Kuten Gerdt totesi, markkinoinnin tehtävä on asiakaspalvelu.

Belinda Gerdtin esitysaineisto löytyy tästä >>>

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.