Asiakaspalvelusta vain palvelu puuttuu

Julkaistu 11.03.2014

"Kiitos että soitit Yritys Oy:n asiakaspalveluun. Jos haluat suomenkielistä palvelua paina 1, jos haluat ruotsinkielistä palvelua paina 2. Jos haluat varata aikaa paina 1, jos haluat perua aikaa paina 2. Jos haluat sitä, tätä ja tuota, paina 1, 2, 3. Palvelussamme on juuri nyt ruuhkaa.... Kiitos että odotat edelleen. Pimpelipom...."

Tätä kutsumme asiakaspalveluksi. Jokaiselta verkkosivulta löytyy jonkinlainen puhelinnumero, johon soittamalla pääsee loputtomaan vaihtoehtojen monivalintasarjaan. Harva meistä miettii, mitä sana "palvelu" tulisi tarkoittaa yhdistettynä asiakkaaseen. Mielikuva käsitteestä on ihan toinen kuin sanan alkuperäinen tarkoitus.

Kehittyneessä digitaalisessa maailmassa asiakaspalvelu rakennetaan monikanavaiseksi. Kuluttajakäyttäytymisen muutoksen ja uusien sukupolvien myötä puhelimen käyttö ainoana viestintävälineenä on päättynyt kuluttajien välisessä kommunikaatiossa. Tämän tulisi näkyä jo yritysten kontaktikanavien suunnittelussa. Usein puhelin on suomalaisissa yrityksessä edelleen ainut tapa kontaktoida yritysten asiakaspalvelua.

Verkkosivujen pikaviestintäpalvelut, Facebook -sivut ja mobiiliviestintä ovat toki lisääntyneet, mutta kanavien integrointi keskenään tai taustajärjestelmiin on unohdettu. Tämä näkyy surullisina esimerkkeinä esimerkiksi Facebook -seinillä, joissa usein markkinoinnin tuottamista vastauksista kuluttajien palautteeseen ei ole rakennettua linkkiä tiketöinteinä asiakaspalveluprosessiin ja kuluttaja joutuu tyytymään vain pahoitteluihin ongelman ratkaisun sijaan.

Harvassa ovat ne kerrat, jolloin asioitaan ei olisi joutunut selvittämään useaan kertaan eri asiakaspalvelijoiden kanssa keskusteltaessa saman yrityksen asiakaspalvelukanavan sisällä. Teknisesti toimivan, monikanavaisen järjestelmän rakentaminen on ollut jo pitkään mahdollista, kulttuurisesti meillä on vielä pitkä matka tarjottavana kohti aitoa palveluyhteiskuntaa.

Palvelu lähtee aina halusta ja asenteesta, eikä paraskaan teknologia toki pelasta haluttomuutta tarttua toisen ongelmaan. Kilpailun kiristyessä, meillä ei ole enää varaa jättäytyä kehityksen kelkasta, vaan nyt on korkea aika rakentaa palvelu sellaiselle tasolle, että pärjäämme globaalissa kilpailussa.

Lue lisää hyvän palvelun rakentamisesta:
http://bit.ly/WowService

 

 



Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.