Asiakaskokemuksen johtamisesta

Julkaistu 10.11.2015

MARK Asiakkuusmarkkinointiryhmä järjesti jo perinteeksi tulleen SUHDE-seminaarin 3.11. ja tällä kertaa teemana oli asiakaskokemuksen johtaminen. Tässäpä kooste aamupäivän annista.

GROWTH THROUGH CUSTOMER INSIGHT
Satu Yrjänen ja Sirkka Paronen, TNS Gallup
Liiketoiminnan on tärkeää tunnistaa kriittiset hetket asiakkaan ostoprosessissa, jotta voidaan vaikuttaa asiakkaan mieleen ja muistiin ja avautuu mahdollisuuksia: Asiakas päättää joko jäädä tai lähteä, lisätä tai vähentää ostojaan ja kertooko vai eikö muille kokemuksiaan.

Yrityksen suoritusta arvioidaan niin performance kuin preference näkökulmasta ja näiden yhteistulosta mittaamaan on TNS on kehittänyt Customer Relationship Strength TRI Index.

Alojensa parhaat toimijat panostavat suoriutumisen lisäksi preferenssiin ja suunta on tulevaisuuteen. On hyvä tehdä riskiarvio omista asiakkaistaan; montako on vaarassa menettää kilpailutilanteessa.

Mielenkiintoinen huomio: negatiivisilla kokemuksilla on vaikutusta enemmän kuin alkuperäinen ongelma. Esimerkiksi jos lentokone viivästyy, niin se vaikuttaa viivästyneiden matkustajien arvioihin myös esimerkiksi koneen viihdetarjonnasta, vertailuryhmänä matkustajat, joilla ei viivästyksiä.

Emme oikeastaan valitse kokemusten välillä, vaan sen välillä, mitä muistamme kokemuksesta. Emootiot vaikuttavat muistojen muodostumiseen, niinpä on tärkeää muodostaa positiivisia muistoja.

ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ ASIAKKUUDEN LUJITTAMISEEN JA JOHTAMISEEN - MATKA OPPILAITOKSESTA ORGANISAATIOKSI
Liisa Nätkynmäki, Markkinointi- instituutti
Jo taipaleensa alkuvaiheessa Markkkinointi-instituutti opetti, jollei hinta ole tavaran ainoa hyvä ominaisuus, niin mainitse se viimeiseksi.

Nykypäivän oppeja: Asiakkuuksien kautta myynti syntyy. Ja tällöin on oltava kunnossa kolmiketju strategia – prosessit – resurssit. Työntekijöiden ja myös tukifunktioiden on löydettävä rooli asiakkuuksissa tai niitä ei enää ole. Uudistumisen läpiviennissä auttaa tulenkantajien nimeäminen, sisäiset muutosagentit eri yksiköissä.

KUINKA TEHDÄ TAVOITTEELLISTA MARKKINOINTIA SOME-VIIDAKOSSA?
Juuso Wäänänen, Dagmar
Hyviä Facebook caseja löytyy osoitteesta Facebook Awards. Asiakasymmärrys on suurinta luovuutta, merkityksellisyys syventää suhdetta. Prosessina eteneminen on Reach – Engage – Activate ja tämän jälkeen Nurture eli jalostaminen.

MITEN HANKIT FIKSUSTI MARKKINOINNIN AUTOMAATION?
Mikko Jokela, North Patrol
Käytännönläheinen jaottelu markkinoinnin automaatiota tarjoaviin yrityksiin:
- Kevyet: käyttölisenssi 0-150€/kk ja käyttöönotto 0-200€
- Keskisarja: käyttölisenssi 150-750€/kk ja käyttöönotto 10-15k€
- Raskas sarja: käyttölisenssi alk. 750€/kk ja käyttöönotto 50 k€

Valintaa voi pohtia akselilla oppiiko itse kokeilemalla vai onko kumppani välttämätön, ostaako valmiin järjestelmän vai onko räätälöitävyydellä merkitystä, tarvitseeko nopean toimituksen vai voiko käyttöönotto viedä pidempään.

Raskasta järjestelmää valitessa voi myös puntaroida kehittyvätkö markkinat nopeammin kuin on järjestelmien käyttöönotto. Markkinoinnin automaatiota mietittäessä on myös huomoitava tarjottava sisältö, asiakasdata ja mitä toimintoja triggeröidään.

"ÄLÄ HINKKAA, VAAN PROFILOI, SEGMENTOI JA KOKEILE" - ASIAKKUUDEN JOHTAMINEN VERKKOKAUPASSA
Leevi Parsama, Scandinavian Outdoor

Suomen suurin verkkokauppa onkin yllätys, yllätys, Veikkaus. Näin on, jos kriteerinä on verkossa tapahtuva osto ja tapahtumien määrä. Asiakkaat ovat erilaisia myös verkkokaupassa, erilaisilla asiakkailla on erilaiset ostokriteerit ja siksi on tärkeää kehittää erilaisia segmenttejä – näitä ei kuitenkaan pidä hinkata liikaa, vaan yleensä ymmärtää segmentoida.

Verkkokaupassa keskeistä on analysoida tuloksia ja reagoida asioihin; jos ulkona on pakkasta, niin toppavaatteet 1. paikalle. Omia tuloksia analysoimalla pääsee pitkälle.

Summa summarum: Asiakkaat keskiössä ja asiakasymmärryksen aito huomioiminen liiketoiminnassa näkyy myös tuloksessa.  

 

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.