Asiakas on paljon muutakin kuin dataa

Jukka-Pekka Vuori, kaupallinen johtaja, Grano

Elämme digihekuman huipulla. Jokainen meistä törmää jatkuvasti otsikoihin, jotka kertovat, miten digitalisaatio on taas mullistamassa jonkin toimialan ja kuinka nyt on viimeinen hetki tarttua automaation mahdollisuuksiin.

Hekumaan on vahvat perustelut. Organisaation täytyy olla sekä kuurosokea että umpityhmä, jos siellä ei tähän päivään mennessä ole lainkaan pohdittu, miten uudet digiteknologiat voivat vaikuttaa omaan toimintaan ja muokata toimintaympäristöä. 

Mutta kenen ehdoilla digihankkeita tehdään? Väitän, että liian harvoin muutoksen keskiössä on asiakas ja hänen tarpeensa.

Moni yritys suunnittelee digiuudistuksia vain omista lähtökohdistaan. Osasyy tähän ovat teolliset perinteet – insinöörijohtajien on helpompi kehittää prosessitehokkuutta kuin asiakaskokemusta. Tehokkuudesta on toki hyötyä asiakkaillekin, mutta jos uudistusten johtotähtenä tuikkii ihmistyövoiman ja muiden kustannusten minimointi prosessin eri vaiheista, ollaan asiakaskokemuksen kannalta väärillä jäljillä.

Kuluttajien suuntaan uudistuksia kuorrutetaan usein mainoslauseilla, joissa puhutaan helppoudesta ja nopeudesta. Asiakas ei kuitenkaan ole tyhmä. On turha väittää sellaista asiointitapaa miellyttäväksi, jonka iso osa asiakkaista kokee stressaavana ja työläänä. Esimerkiksi itsepalvelun lisääminen ei välttämättä tarkoita, että palvelu paranee. Asiakaskokemusta eivät edistä myöskään sellaiset digi- ja mobiilisovellukset, joiden käyttäjiksi asiakkaat pakotetaan, joko lakkauttamalla muut palvelukanavat tai hinnoittelemalla ne pilviin.

Onneksi maailmassa on jo paljon sellaisiakin digiratkaisuja, jotka aidosti helpottavat asiakkaan elämää. Niistä pidetään ennen kaikkea siksi, että asiakas on itse saanut kokeilla ja oivaltaa uuden ratkaisun hyödyt. Usein hän saa lisäksi valita monesta eri vaihtoehdosta itselleen sopivimmat asiointitavat.

Kuten toimittaja Laura Kukkonen ja Markkinointi-instituutin toimitusjohtaja Toni Berkowits korostavat, harvassa ovat ne asiakkaat, jotka haluavat kaikki palvelut aina 100-prosenttisesti digitaalisina. Kanavasta riippumatta kuluttaja ei ole koskaan pelkkää käyttäjädataa vaan lihaa ja verta, tunteineen ja mielipiteineen. Hän ei hae palveluilta ennen kaikkea teknologista edistyksellisyyttä vaan henkilökohtaista hyötyä ja elämyksiä.

Suurimmat elämykset ja tunteet koetaan edelleen fyysisessä maailmassa. Siksi on vaikea uskoa, että myöskään markkinointia tehtäisiin jatkossa yksinomaan digitaalisessa ympäristössä. Viisas organisaatio valitsee kumppaneikseen sellaisia yrityksiä, jotka osaavat toimia molemmissa.

Kommentoi juttua

Ei päivää ilman Elantoa

Helsingin Osuuskauppa Elanto (1962)

Kun haluat pitää iskulauseestasi kiinni, rekisteröi se Iskulauserekisteriin

Kirjaudu MARKin jäsensivuille

MARK tarjoaa jäsenilleen ensiluokkaisia mahdollisuuksia ammatilliseen kehittymiseen ja verkostoitumiseen. Etkö ole vielä jäsen? Liity mukaan!

Unohdin salasanani!

Miksi liittyä jäseneksi? x