60 sekunnin ensiasiakaskohtaaminen

Julkaistu 18.03.2014

Tammikuussa minuun otti verkkosivujemme chatissa yhteyttä erään rakennusalalla toimivan yrityksen liiketoimintapäättäjä: hän avasi akuuttia tarvettaan yritysvalmennukselle. Muutaman minuutin kestäneen keskustelun päätteeksi olin kirjannut ylös tärkeimmät faktat ja sopinut, että Yritysasiakkuudet-tiimistämme soitetaan hänelle. Reilu kuukausi myöhemmin tämä keskustelu konkretisoitui kaupaksi.

Viesti asiakkuuspäälliköiltämme oli selkeä: ”Emme olisi itse osanneet ottaa yhteyttä juuri kyseiseen firmaan". Yhteydenotto rikkoi organisaatiossamme illuusion siitä, että tiesimme sanoa, keitä kaikkia ja millä toimialalla potentiaaliset asiakkaamme todellisuudessa olivatkaan.

Asiakaspalvelussa ja palveluiden kaupallistamisessa tällaista rohkeaa asennetta tarvitaan enemmän, kun ”tehokkaan 45 minuutin tapaamisen” rinnalle on kirimässä ”60 sekunnin chat-keskustelu”, jossa asiakas saa parhaimmillaan vahvistuksen ostopäätökseensä tai suoran yhteyden myyjään. Enää ”me olemme tehneet aina näin” -ajattelumalli ei kanna kuluttaja- eikä yritysasiakkaan arvoketjussa pitkälle.

Chat nostaa asiakassuhteiden hoidon uuteen ulottuvuuteen. Suhteita luodaan verkkoympäristössä hienovaraisemmin asiakkaan lähtökohdista käsin. Tähän vuorovaikutuksellisuuteen yksisuuntainen markkinointiviestintä ei ole kyennyt missään vaiheessa. Asiakaskokemuksen johtaminen tulee olemaan lähitulevaisuudessa palveluiden kaupallistamisen keskiössä, ja tähän chat tarjoaa tuloksellisen työkalun.

Verkkosivujen persoonallinen asiakaspalvelu erilaistaa brändin
Markkinoinnissa ja myynnistä asiakas on aina ollut tärkein. Muutama vuosi sitten asiakasta vielä palveltiin robottimaisesti kiitosta ja ole hyvää toistaen, mutta nyt vuorovaikutustilanteesta otetaan irti kaikki mahdollinen: oston ja myynnin kohtaamisissa asemaansa vakiinnuttava chat tuo esimerkiksi elintärkeää tietoa asiakkaan käyttämistä avainsanoista. Yritysten verkkosivuista ja ennen kaikkea chat-palveluista on kasvamassa yrityksille vuorovaikutteinen brändi-ikkuna.

Asiakkaan mielenkiinto yritystä kohtaan riippuukin siitä, kuinka paljon huomiota, vaivannäköä ja asiakkaan maailmasta käsin käytyä keskustelua yritys pystyy tarjoamaan vain muutamia minuutteja kestävässä ensiasiakaskohtaamisessa. Reaaliajassa käyty vuoropuhelu vauhdittaa parhaimmillaan myyntiprosessin alkupäätä, kun ostoputkessa oleva asiakas saa sekuntien viiveellä myyjän kiinni sen sijaan, että hän odottaisi jopa vuorokauden takaisinsoittoa puhelimen vastaajaan jätettyyn soittopyyntöönsä.

Voiko koulutusalalle kapinallinen asiakaspalvelu olla hyvää asiakaspalvelua?
Tähän kysymykseen löysimme Markkinointi-instituutissa vastauksen kesällä 2013, kun otimme käyttöön chat-palvelun www-sivuillemme. Nyt reilu puoli vuotta myöhemmin chatista on kasvanut merkittävä työkalu tuote- ja verkkosivukehitykseen sekä tietysti asiakaspalvelukanavaksi.

Chat on päästänyt meidät asiakkaan iholle samalla kun asiakas on löytänyt kanavan arvon tuottamiseksi itse itselleen. Vuorovaikutteinen keskusteluyhteys toimii myös siltana asiakkaan sisäiseen maailmaan: hän jakaa sanaston, jolla hän itse palvelua kuvailee, kertoo, mitä tietoa hän ei verkkosivuilta löydä, sekä tarkentaa, mikä hänet on verkkosivuille tuonut.

Chatissa on siis kyse uuden ajan liidigeneraattorista, verkkosivujen kehittämiskumppanista, tuotekehityksen kulmakivestä sekä bränditeosta. Kun chattia käyttää asiakastyöhön sitoutunut ammattilainen, chat toimii ja mahdollistaa laadukkaan vuorovaikutuskanavan, joka samalla markkinoi tuotteita.

Liity jäseneksi

Kun liityt MARKin jäseneksi, saat välineitä kaupalliseen menestymiseen ja kasvuun markkinoinnin keinoin. Kun sinä kehityt, yrityksesi ja koko Suomi menestyy.